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Mapa de empatía

Herramienta

Mapa de empatía

Mapa de empatía

Este trabajo está bajo la licencia Creative Commons (CC BY-NC-SA 4.0). Puede distribuir, remezclar, retocar y crear a partir de la obra de manera no comercial. Se debe siempre mencionar esta metodología en caso de que sea usada.

Objetivo

Esta herramienta busca encontrar información adicional que pueda generar nuevos descubrimientos que la entidad no haya detectado o que no consideró importante para incluir en la contextualización del reto. 

Esta herramienta se basa en el Mapa de Empatía desarrollado por XPLANE (ahora Dachis Group). Sus preguntas han sido modificadas para ajustar la herramienta al trabajo con las entidades distritales. 

Como coLABorador, podrás hacer uso de esta herramienta de manera individual o podrás trabajar en una sesión grupal junto con servidores públicos y ciudadanos.

 

Instrucciones

Debes pedir a los asistentes que anoten en papeles las respuestas a las preguntas formuladas acerca del ciudadano en el que se enfoca el reto. Debes dar tres minutos para cada pregunta (esto depende del tiempo con que se cuente para completar la sesión). Una vez cumplido este tiempo, cada asistente expone sus respuestas al grupo.

Preguntas:

  1. ¿Con quién estamos haciendo empatía? (3 min). Preguntas de apoyo para incentivar más respuestas:
    1. ¿A qué ciudadano queremos entender?
    2. ¿Cuál es la situación en la que está este ciudadano?
    3. ¿Cuál es el rol del ciudadano en esta situación?
  2. ¿Qué actividades necesita realizar? (3 min). Preguntas de apoyo para incentivar más respuestas:
    1. ¿Qué necesitan hacer los ciudadanos en cuestión de manera diferente?
    2. ¿Qué decisiones necesitan tomar los ciudadanos en cuestión?
    3. ¿Qué ven? (3 min). Preguntas de apoyo para incentivar más respuestas:
      1. ¿Qué ven los ciudadanos en su entorno inmediato sobre el reto
      2. ¿Qué ven los ciudadanos que están haciendo los otros ciudadanos
      3. ¿Qué están viendo y leyendo los ciudadanos?
    4. ¿Qué dicen? (3 min). Preguntas de apoyo para incentivar más respuestas:
      1. ¿Qué hemos oído que dicen los ciudadanos sobre el contexto del reto?
      2. ¿Qué imaginamos que pueden decir los ciudadanos sobre el contexto del reto?
    5. ¿Qué hacen? (3 min). Preguntas de apoyo para incentivar más respuestas:
      1. ¿Qué comportamiento hemos observado en los ciudadanos relacionados con el reto?
      2. ¿Qué podemos imaginar que hagan los ciudadanos respecto del reto?
    6. ¿Qué oyen? (3 min). Preguntas de apoyo para incentivar más respuestas:
      1. ¿Qué oyen los ciudadanos decir a otros ciudadanos sobre el reto
      2. ¿Qué oyen los ciudadanos decir a sus amigos sobre el reto?
      3. ¿Qué oyen los ciudadanos decir a sus colegas de trabajo sobre el reto? 6.4. ¿Qué rumores oyen los ciudadanos sobre el reto?
    7. ¿Qué piensan y sienten?
      1. Dolores: (3 min). Preguntas de apoyo para incentivar más respuestas:
        1. ¿Qué temores tienen los ciudadanos respecto del reto?
        2. ¿Qué frustraciones tienen los ciudadanos respecto del reto?
        3. ¿Qué ansiedades tienen los ciudadanos respecto del reto?
      2. Ganancias: (3 min). Preguntas de apoyo para incentivar más respuestas:
        1. ¿Qué deseos tienen los ciudadanos relacionados con el reto?
        2. ¿Qué esperanzas tienen los ciudadanos relacionados con el reto?
        3. ¿Qué sueños tienen los ciudadanos relacionados con el reto?

Podrás usar esta herramienta como un mapa que ha de tenerse en cuenta durante toda la implementación de la metodología. La herramienta no requiere que llegues a conclusiones, pero es importante para conducir a descubrimientos. 

Documentos anexos: