La empatía consiste en entender la visión, los sueños, los problemas y las necesidades tanto de los servidores públicos como de los ciudadanos. Así, los servidores públicos lograrán ver la ciudad con las realidades de los ciudadanos, y los ciudadanos as su ves lograrán entender a los servidores y a las entidades que buscan mejorar su calidad de vida con su trabajo. Este paso se divide en dos actividades: Observar y Oír.

La intuición consiste en trabajar con la habilidad de pensar con el conocimiento emocional (no racional). Tomando como base la información recolectada en el paso Empatía, el objetivo es identificar el área de oportunidad donde se puede generar impacto y valor compartido en los ciudadanos. En este sentido, esta etapa busca despertar la creatividad y evitar pensamientos racionales o limitantes. Ese paso se divide en dos actividades: Definir y Crear.

En el paso de Acción, debes buscar que la idea resultante de los pasos previos se convierta en una historia con actores y acciones alineadas con la generación de impacto y que sea acogida por las entidades públicas y los ciudadanos. En este sentido, su fin último es hacer que las cosas pasen, que la idea se convierta en una historia que se pueda tocar con las manos que además pueda compartirse con las personas con las cuales se ha trabajado y con las entidades para las cuales se ha creado una mejor forma de llevar la oferta pública. Sus actividades son, a saber: Presentar y Empacar.