La experiencia turística en Bogotá enfrentaba un reto concreto: la atención en canales digitales no era oportuna ni permanente. Los informadores turísticos solo podían responder en horarios laborales, lo que afectaba a visitantes internacionales y generaba una pérdida de oportunidades de posicionamiento para la ciudad. Este modelo tradicional implicaba desgaste institucional, ya que dependía de recursos humanos limitados para atender consultas frecuentes y repetitivas.

Ante este panorama, el Instituto Distrital de Turismo inició un proceso de innovación tecnológica que derivó en el diseño e implementación de Candelaria, el primer chatbot con inteligencia artificial generativa especializado en turismo en Colombia. Más que una herramienta digital, Candelaria es una respuesta estratégica para transformar la atención turística hacia un modelo continuo, escalable y competitivo.

El desarrollo se llevó a cabo de manera estructurada: desde la sensibilización y análisis de capacidades, pasando por la maduración de ideas, hasta la creación de una identidad propia y cercana para el asistente virtual. El proyecto incluyó el entrenamiento del modelo con información oficial de turismo, pruebas piloto con usuarios reales y el diseño de flujos conversacionales empáticos, naturales y coherentes con la identidad institucional.

El resultado fue la automatización de la atención turística 24/7 en el portal www.visitbogota.co, disponible desde septiembre de 2024. En tan solo tres meses, el chatbot registró más de 3.200 interacciones, lo que refleja el interés de los usuarios y el potencial de la herramienta para fortalecer la experiencia digital de los visitantes.

La innovación no solo resolvió el problema de disponibilidad, también abrió nuevas oportunidades. Con Candelaria, Bogotá garantiza un servicio continuo, confiable y multicanal, capaz de adaptarse a los husos horarios internacionales y responder con información oficial y actualizada. Esto contribuye al posicionamiento de la ciudad como destino inteligente, competitivo y cercano.

Al mismo tiempo, el uso de IA generativa optimiza recursos institucionales al liberar al equipo de tareas repetitivas y permitir que se concentre en actividades estratégicas. Se reduce el desgaste humano, se fortalece la sostenibilidad operativa y se mejora la eficiencia en la gestión turística.

En definitiva, Candelaria es más que un chatbot: es un hito de innovación en el turismo colombiano, que convierte una debilidad estructural —la atención limitada en canales digitales— en una oportunidad de transformación para proyectar a Bogotá como un referente de destinos inteligentes en la región.